Profesionalmente, siempre esperemos que nuestros pacientes queden satisfechos con nuestro trabajo bien hecho, pero la realidad nos dice que no siempre se percibe así. Hoy en día los pacientes insatisfechos, tienen un arma muy poderosa en su mano que hace unos años no tenían, y con la que pueden llegar a muchas otras personas enturbiando nuestra reputación.
Con la proliferación de portales médicos al estilo de los sectores más clásicos como hoteles o coches, en los que los usuarios pueden dejar sus opiniones sobre un producto o servicio, cualquier profesional médico puedes sufrir el ataque de rabia de un paciente con un comentario, que no sólo verán los usuarios de ese portal, si no que se posicionará en las búsquedas de Google con nuestro nombre y apellidos junto a la crítica.
A este tipo de webs hay que sumar las redes sociales, herramienta de difusión y desahogo para cualquier cliente insatisfecho.
En marketing digital, al cliente insatisfecho que usa los medios online para dañar la reputación (justificada o injustificadamente) se le llama TROLL.
¿Qué hacer cuando nos vemos afectados por un “Troll”?
En estos casos, lo primero que hay que hacer es mantener la calma y no actuar de manera precipitada en caliente, y a partir de ahí tenemos varias opciones:
- La respuesta de luchar: Si bien es algo común el aceptar y agradecer las felicitaciones, una reacción también común a los comentarios negativos de los pacientes es rápidamente negar, calificar de incorrecta la afirmación o acusar de desinformados. Algunas, quizá la mayoría de las situaciones, requieren una respuesta, pero una respuesta enojada o defensiva, puede más fácilmente agravar una situación que desarmarla, y provocar una nueva espiral de comentarios negativos.
- La respuesta de esconderse: Guardar silencio, es el enfoque de «ignorar y él se irá sólo «, y aunque las cosas pequeñas a veces parecen desaparecer, profesionales médicos, relaciones públicas y community managers, reconocen que puede haber serio inconveniente en guardar silencio. El no responder, puede ser visto como una evasiva o incluso una admisión del hecho, mientras que el comentario del paciente está todavía “por ahí”, y este puede incluso aumentar su enfado hacia nosotros.
- La respuesta de ESCUCHAR : Los canales de comunicación entre médico y paciente son suficientemente abiertos hoy en día para que las experiencias de los pacientes puedan ser discutidas, abordadas y resueltas antes de desembocar en un comentario online negativo. Puede ser sorprendente lo efectivo que es escuchar y aprender de los problemas del paciente, y resolver activamente el tema de que le preocupa. El escuchar al paciente con tranquilidad, con autocrítica y análisis puede transformar un paciente enfadado en un aliado a la hora de mejorar nuestra reputación online.
Pasos a seguir:
- Detectar el comentario o crítica en las redes sociales o portales: la mayoría de las veces con poner nuestro propio nombre en la barra de búsquedas de Google es suficiente, ya que el buscador suele posicionar muy bien cualquier foro de discusión.
- Leer y analizar el problema con calma.
- Intentar contactar con el paciente descontento de una manera cordial, ofreciéndole nuestra cooperación.
- Llevar la conversación a un medio privado, y no establecer un diálogo en abierto. Utilizar el chat privado de la red social o bien responder mediante el correo electrónico.
- Dar una solución al paciente
El paciente, como cualquier consumidor de cualquier producto, agradecerá que usted se haya preocupado por su problema y se haya molestado en contestar y valorará sin duda ese gesto, ya tenga la reclamación una solución o no. En cualquier caso habrá conseguido un cambio de una actitud hostil a una colaboradora. Posteriormente lo normal es que el paciente retire el comentario negativo por propia iniciativa (y si no se le puede sugerir que lo haga) o incluso escriba uno positivo agradeciendo un trato personal que seguramente no esperaba, y de esta manera hayamos transformado una situación negativa en un aliado