Los profesionales médicos de éxito reconocen que su reputación online es una fuente de nuevo negocio de gran valor.
A continuación vamos a detallar las mejores prácticas para influir y gestionar su reputación online, para conseguir influir en una mayor cantidad de contactos y nuevas citas de pacientes.
Lo primero que tenemos que puntualizar, como todo profesional médico sabe, es que cada médico tiene dos reputaciones profesionales que administrar y de las que debe de estar pendiente constantemente.
- La reputación «versión C.V.» para colegas.
- La versión de reputación online para el público objetivo (pacientes)
Reputación de cara a otros profesionales médicos.
La primera versión es lo que usted cree que sus colegas saben o piensan que saben sobre su trayectoria profesional, a modo de resumen de su currículum vítae. También lo podríamos definir como lo que otros profesionales podrían decir cuando no estamos delante.
Esta reputación se va creando por un lado, por las publicaciones que hacemos, participaciones en charlas,congresos y formaciones. Pero esta versión sobre todo se basa en un contacto más cercano y personal, en las ocasiones en que los médicos se encuentran y / o trabajan juntos.
Las interacciones y observaciones pueden ser clínicas, comerciales o sociales. Es este primer tipo de reputación es algo que los profesionales médicos consideran como la más importante y absolutamente crítica de administrar. A fin de cuentas los círculos profesionales de cada especialidad médica son normalmente pequeños y los profesionales cuya reputación destaca, son conocidos por prácticamente todos sus colegas.
Son también los propios colegas, los que muchas veces nos recomiendan. Por eso es fundamental gestionar este tipo de reputación.
Aunque esté más basada en el trato cercano y en las colaboraciones profesionales, también los medios online ayudan a potenciar esta reputación sin duda.
Reputación de cara al público general.
Pero es el segundo tipo, donde la reputación online de un médico le permite que sea ampliamente visto y reconocido por el público en general. Curiosamente, los pacientes y los pacientes potenciales casi no tienen medios para juzgar las habilidades clínicas que representan a un médico. Estas habilidades clínicas, son reconocidas principalmente por los colegas de profesión.
La audiencia del público general, se guía por otro tipo de reputación. En ella influyen principalmente:
- Los ratings de calificación de otros pacientes sobre un médico (1-5 estrellas)
- Las opiniones y valoraciones sobre médicos en portales especializados y Google.
- Los comentarios y discusiones de pacientes en Redes Sociales y foros.
Y es en esta «arena de la reputación» en la que hay que luchar y conseguir la mayor influencia posible sobre el público en general, y entre los potenciales pacientes en particular.
Cómo crear la reputación online.
Hay muchas acciones de marketing digital para médicos que son fundamentales para atraer potenciales pacientes hasta nosotros. Entre el conjunto de acciones que se pueden llevar a cabo, la gestión de la reputación online, es la que tiene la mayor influencia para la conversión de potenciales clientes en clientes finales. Es decir, la que mayor afecta en la práctica a la conversión de “leads” para la captura o la pérdida de nuevo negocio.
Algunos datos extraídos de estudios recientes sobre el comportamiento de los internautas, revelan que:
- Más de la mitad de los consumidores enumeran la reputación primero en el proceso de selección de un médico.
- Las valoraciones y opiniones online positivas o excelentes, inspiran confianza en un profesional médico en la gran mayoría de los casos.
- Los pacientes suelen leer cuatro o más revisiones antes de confiar en un profesional.
- Más del 90 por ciento de los pacientes seleccionará a un médico con una calificación de cinco estrellas antes que a cualquier otro.
- Cerca del 40 por ciento de los pacientes no seleccionaría a un médico con revisiones negativas.
La reputación online del profesional se forma en la mente del posible paciente. Su proceso de selección está conformado en gran medida por los comentarios y valoraciones de otros. Ese proceso, influenciado por las acciones de otros, es la poderosa herramienta social o de influencia social sobre el trabajo de un médico.
Asumiendo que la experiencia de sus pacientes es o puede ser compartida y afectar a su reputación, estos son algunos de los pasos crearse una excelente reputación online.
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No sea modesto al pedir testimonios.
Es bastante fácil de hacer, pero muchos médicos desatienden este simple paso. Acostúmbrese a solicitar comentarios, proporcione una tarjeta o un correo con instrucciones simples para recibir valoraciones (Google, Doctoralia, su propia Web, etc). También puede proporcionar una breve encuesta orientada a la mejora del servicio. La mayoría de los comentarios seguro serán positivos. Ocasionalmente, un comentario puede revelar algo sobre lo que puede o necesita mejorar.
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Aproveche cualquier comentario negativo.
Incluso las mejores prácticas pueden generar ocasionalmente una crítica no tan halagüeña. Aunque la mayoría de los comentarios de los pacientes son positivos, la verdadera oportunidad para mejorar es abordar las preocupaciones del paciente. Los primeros pasos son:
- Demostrar preocupación.
- Responder rápidamente.
- Mostrarse como un líder solidario, ansioso por resolver la preocupación del paciente.
Ser rápido en descubrir y responder un comentario negativo es fundamental. El enfoque silencioso (incluso si no conocía el comentario) implica que el problema se ignora. La confianza está en juego. Si es necesario, solucione el problema offline, pero sea proactivo con respecto a ofrecer una resolución.
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Instale un sistema para monitorizar su presencia online.
Nos guste o no, las calificaciones de los consumidores ahora son una parte influyente en la atención médica. Debemos de tener un sistema para observar y monitorizar los sitios que influyen en los pacientes y en su propia reputación:
- Tenga la responsabilidad de revisar regularmente es sistema de escucha activa (monitorización).
- Instale Google Alerts y algún sistema de escucha de menciones en RR.SS.
- Revise rutinariamente su listado de sitios donde se puede comentar y valorar su trabajo (Google MyBusiness, Doctoralia, Topdoctors, etc.)
- Responda a todos los comentarios, ya sean positivos o negativos
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Verifique y corrija su información de N-A-P.
Una forma segura de perder llamadas y nuevos contactos, es tener su información de NAME, ADDRESS, PHONE (N-A-P) desactualizada. Verifique regularmente que sus datos son correctos en los directorios, su Web, Google MyBusiness, etc.
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Expanda y mejore sus perfiles online.
Además de las listas de directorios, aproveche cada oportunidad para completar, actualizar y mejorar la sección de perfil personal en las Redes Sociales. Aquí es donde tiene la oportunidad de brillar con luz propia. Los pacientes potenciales respetan la experiencia, la formación, los premios y la experiencia de un médico.
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Lidere las conversaciones online.
No sea un espectador cuando puede ser un participante activo en las discusiones de las Redes Sociales. Busque temas oportunos y relevantes e inspire o lidere discusiones. Haga preguntas, proporcione información nueva o responda preguntas dentro de un grupo.
Usted puede dar forma a su reputación online.
Estas son algunas de las formas en que puede influir en la información que sus potenciales pacientes encentrarán en la Red (y de administrar su reputación). Debido a que su forma de influir es “ligeramente indirecta”, esta puede ser una tarea desafiante. Pero el tiempo y el esfuerzo que se invierte, a menudo pueden suponer un retorno inmediato. La gente tiende a ver y absorber las primeras entradas en una página de valoraciones sobre un médico. Y los comentarios más recientes generalmente flotan en la parte superior de las páginas.
¿Está pendiente de su reputación online? Recuerde que la información positiva y las calificaciones son una influencia significativa en la generación de nuevos negocios. Pero las revisiones negativas pueden hacer que su posible paciente cambie de opinión y se decida por otro médico.